We leven in een tijd van niet-lineaire veranderingen. In het verleden hadden we voldoende tijd om van gebeurtenissen te leren, deze te analyseren en vervolgens actie te ondernemen in het heden om onze toekomst te verzekeren. Vandaag de dag is het probleem echter dat, wanneer je probeert te leren van het verleden (hoe recent ook), het heden zo anders is dat het moeilijk is om daar nog lessen uit te trekken.
Dit roept de vraag op: hoe kunnen we de toekomst voorspellen en ons vandaag voorbereiden als we niet langer kunnen vertrouwen op trends en patronen uit het verleden?
Wat is de nieuwe normaal? Aanpassen aan constante en onvoorspelbare veranderingen
In het huidige tijdperk hebben we simpelweg niet genoeg tijd om ons voor te bereiden op verandering, dat is een feit. Ons vermogen om te voorzien wat er gaat komen, is beperkt tot onze kennis van de markt en wat experts ons vertellen. Veel wereldgebeurtenissen van de afgelopen jaren waren niet voorspeld (wereldwijde veranderingen zoals 9-11, de economische crash van 2008 en recentelijk COVID-19 hebben onze manier van leven drastisch veranderd), wat duidelijk maakt dat onzekerheid het nieuwe normaal is.
Verandering op zich is niet het probleem; het is het tempo van de verandering dat de grootste uitdaging vormt. De enige oplossing die overblijft, is de verandering te omarmen en door te blijven gaan. In zakelijke termen betekent leven met de verandering dat je bedrijf voldoende wendbaar moet zijn in zijn processen, systemen en organisatiestructuur, zodat het snel kan transformeren wanneer de verandering zich voordoet. Maar alleen doorgaan is niet genoeg; je moet ook in de juiste richting blijven rennen.
Overschakelen naar een Customer Experience-strategie helpt je gefocust te blijven op de verandering
De juiste richting vinden vereist dat je te allen tijde alert bent op markttrends, nieuwe kansen identificeert en je concurrenten nauwlettend in de gaten houdt.
In zo’n competitieve markt is het moeilijk om je te onderscheiden; je kunt niet langer gewoon een product verkopen. Je waardepropositie moet aantrekkelijk genoeg zijn in de ogen van je klanten en prospects om hun blijvende loyaliteit te winnen. Ze moeten iets onvergetelijks ervaren dat hen op een emotionele manier aan je merk bindt, wat leidt tot meer omzet voor je bedrijf.
Dit is de basis van de Experience Economy. Hoe kan je bedrijf economische waarde creëren door een ervaring te verkopen?
Based on i. B Joseph Pine II, James H. Gilmore, The Experience Economy, Harvard Business School Press, 1999.
Laten we dit uitleggen met een voorbeeld van een taart. Vroeger kochten mensen de ingrediënten die ze nodig hadden en bakten ze de taart zelf thuis. Het belangrijkste element was toen zelfvoorziening. Later begonnen bakkers de ingrediënten te kopen, de taart te bakken en deze direct aan klanten te verkopen. In deze fase werd expertise de toegevoegde waarde. Daarna kwamen we in een tijdperk waarin bakkers niet alleen de taart maakten, maar deze ook bij je thuisbezorgden. Hier werd gemak het belangrijkste verkoopargument. Dit was een grote stap in het tegemoetkomen aan de behoeften van de klant.
Vandaag de dag zijn we een stap verder. Bakkers bezorgen niet alleen de taart; ze brengen ook een ballon mee en iemand die “Lang zal ze leven” zingt. Het gaat nu om personalisatie. Dit draait niet alleen om het krijgen van een taart, maar om het creëren van een gedenkwaardige ervaring. En klanten zijn bereid hier meer voor te betalen, zelfs al is de taart zelf niet veranderd.
Een ervaring is geen vage term; het is een strategische manier om diensten of producten te verpakken zodat ze aantrekkelijker worden. Dit is belangrijk, want emotioneel betrokken klanten kopen meer, zijn minder prijsgevoelig en zijn loyaler aan je merk.
Klantgerichte strategie ondersteund door digitale transformatie
Om deze emotionele band te bereiken, moeten bedrijven een klantgerichte strategie implementeren. De communicatiekanalen met hun klanten moeten ervoor zorgen dat een hoog niveau van tevredenheid wordt bereikt gedurende de hele waardeketen: van marketing tot verkoop, levering en ondersteuning. Elke schakel in de keten moet voldoen aan de normen die zijn gesteld door de merkwaarden. Dit is essentieel.
De verwachtingen van klanten van vandaag zijn dat ze op elk moment en op elke plaats met het merk kunnen communiceren. Hier komt digitale transformatie om de hoek kijken, met technologieën die bedrijven moderniseren en klanten de mogelijkheid geven om op een naadloze manier van het ene kanaal naar het andere te schakelen.
Allerdaagse technologie ter ondersteuning van klantinzichten
Wat de IT-aspecten betreft, is het nu essentieel om oplossingen te implementeren die niet alleen betrekking hebben op de transactionele kant van het bedrijf, die wordt gedekt door CRM- en ERP-toepassingen, maar ook om dieper te kijken naar het emotionele aspect waar klanten ervaringen opdoen die bepalen hoe ze je merk waarnemen. Deze combinatie van emotionele data en transactionele data stelt bedrijven in staat om inzichten te ontsluiten die uiteindelijk leiden tot betere zakelijke beslissingen en klantloyaliteit. Een integraal onderdeel van elk IT-project moet de waarde zijn die de technologie zal bijdragen aan de verbetering van de klantbeleving.
Ik ben enthousiast over het groeiende aantal technologische toepassingen die klantinzichten centraal stellen in bedrijfsprocessen, wat een duidelijk signaal is dat klantbeleving centraal staat in het succes van bedrijven. Ik hoor graag jouw gedachten over de verschuiving naar klantgerichte strategieën en de impact op positieve verandering.
Eytan Hattem, CCXP
Customer Experience Professional, Chief Innovation & Business Solutions Officer