Het afgelopen jaar heeft onze koopgewoonten flink veranderd. Dit is misschien wel hét moment voor merken om de Klantbeleving opnieuw centraal te stellen in hun strategieën. We staan op een uitdagend keerpunt, zowel individueel als collectief, door een ongekende gezondheids-, economische en sociale crisis.
Deze crisis heeft op al deze drie gebieden veranderingen teweeggebracht die ons gedrag, onze werkgewoonten en de manier waarop we met elkaar omgaan beïnvloeden. Afhankelijk van hoe de situatie zich ontwikkelt, kunnen sommige van deze veranderingen zelfs blijvend en structureel zijn. Met andere woorden, ze worden onderdeel van wat we nu de “Nieuwe Normaal” noemen. Hoe kunnen bedrijven zich aanpassen en deze veranderingen omarmen? En hoe kunnen ze deze veranderingen gebruiken als kansen om sterker te worden? Welke investeringen of initiatieven kunnen hen helpen om hun winst te maximaliseren?
Wanneer een klant een emotionele band heeft met een merk, heeft dat een onmiskenbaar direct effect op hoeveel ze bereid zijn uit te geven voor een product of dienst. Volgens de Harvard Business Review geven klanten die de beste ervaring hadden, 140% meer uit dan degenen die een slechte of minder goede ervaring hadden.
Een klant die emotioneel verbonden is met een merk komt steeds terug, is minder gevoelig voor prijs, let meer op de boodschappen, volgt het advies van het merk omdat ze het vertrouwen, en wordt soms zelfs een merkambassadeur die nieuwe klanten aantrekt. Om die emotionele band met een merk te creëren, en die meerwaarde te bieden die het merk onderscheidt van de rest, moet de klant centraal staan in de bedrijfsvoering en de focus zijn van de Klantgerichte strategie van de organisatie.
Deze strategie moet door alle afdelingen van een bedrijf heen lopen (Innovatie, Marketing, Verkoop, Financiën, Klantenservice, etc.), waarbij rekening wordt gehouden met de behoeften en verwachtingen van de belangrijkste klanten.
Hoe verover je klanten in deze “Nieuwe Normaal”?
Hoewel we op een cruciaal moment van deze “Nieuwe Normaal” staan, is het misschien verstandig om even een stap terug te doen en te beoordelen of de geplande veranderingen op de werkvloer echt aansluiten bij de toekomstige ontwikkelingen. Dit is waar het concept van de e-Klantreis (online Klantreis) om de hoek komt kijken.
De e-Klantreis past perfect bij deze “Nieuwe Normaal” omdat het zich vooral richt op digitalisering. Laten we eens kijken naar de stappen die leiden tot digitalisering:
- Het opstellen van de Buyer Persona: Een Persona is een fictieve klant die wordt gecreëerd om de ideale klant van een bedrijf te vertegenwoordigen. Over het algemeen zou een bedrijf 3 tot 5 persona’s moeten hebben, niet meer. Elke persona moet een naam hebben, een demografisch profiel en informatie over zijn of haar voorkeuren, frustraties, etc. Een persona vertegenwoordigt een klantsegment en door indirect met die persona te werken, verwijs je indirect naar het marktsegment waar het bij hoort. Natuurlijk wordt het modelleren van de reis van zo’n persona irrelevant als het buiten zijn marktsegment wordt gewaardeerd.
- De Persona-lijst herzien: Deze lijst kan in de loop van de tijd veranderen afhankelijk van bepaalde situaties. Zo hebben veel senioren nog nooit online gekocht, maar door de lockdowns zijn ze dat toch gaan doen. Nu doen ze hun boodschappen zowel in fysieke winkels als online. Dat betekent dat er nu een hybride winkelmodel is. Het is ook belangrijk om te controleren of er nieuwe klantgroepen ontstaan, zodat je de huidige reizen kunt herzien of nieuwe kunt creëren om ze vast te houden.
- De merkidentiteit unificeren over alle kanalen heen: Nabijheid, empathie, binding met klanten en wendbaarheid in veranderende situaties zijn essentiële strategische overwegingen. Alle inspanningen moeten gericht zijn op communicatie en boodschappen. Je doel: ervoor zorgen dat de Klantbeleving identiek is op alle contactpunten van het bedrijf, of het nu in de winkel is of online.
- De digitale contactpunten controleren:De term “digitaal” verwijst niet alleen naar de online wereld, maar ook naar elke plek waar digitale technologie wordt geïmplementeerd. In een winkel is het bijvoorbeeld mogelijk om applicaties voor sociale afstand en mondmasker detectie te gebruiken, betalingsapplicaties, etc.
- Luisteren naar klanten:Meer dan ooit is het essentieel om te luisteren naar wat klanten te zeggen hebben, of het nu goed of slecht is, ongeacht het gebruikte kanaal. Op die manier ben je direct op de hoogte van de moeilijkheden en problemen die klanten ervaren. In contact blijven met je klanten en hun problemen begrijpen helpt je om proactief te handelen en hun behoeften en verwachtingen beter te vervullen.
- Wendbaarheid leidt tot nieuwe kansen: Omdat het uiteindelijke doel van de e-Klantreis is om de Klantbeleving te verbeteren en te optimaliseren, is het hebben van flexibele en wendbare platforms een “must.” Het ontwikkelen van een e-Klantreis impliceert het hebben van een relevante Klantbelevingsstrategie. Werken aan een technologie roadmap zonder een duidelijke strategie is een grote fout. Waarom bergen vol klantgegevens verzamelen als we niet weten hoe we die gegevens omzetten in inzichten?
Zoals Steve Jobs zei: “Je moet beginnen met de klantbeleving en daarachter de technologie ontwikkelen. Je kunt niet beginnen met de technologie en dan proberen uit te zoeken waar je die gaat verkopen.”
Ana Rodriguez,
Customer Relationship Management Lead