Een bedrijf kan de beste producten of diensten aanbieden, maar zonder de juiste klantgerichte marketingstrategie om ze te promoten, blijven klanten in het ongewisse. Vrijwel alle bedrijven realiseren zich tegenwoordig dat marketing van cruciaal belang is geworden. Daarom is het absoluut cruciaal om een significante stap verder te gaan in het aansturen van een marketingstrategie die de concurrentie achter zich laat.
Maar hoe?
Door een Customer Experience professional te worden.
Customer Experience weerspiegelt duidelijk een maatschappij in beweging die haar gewoontes heeft veranderd. Klanten en/of consumenten zijn veeleisender en hebben nu hogere verwachtingen bij het winkelen. Bedrijven moeten daarom aan deze verwachtingen voldoen. Dit is hun bedrijfsdoel geworden om een marktspeler te blijven in hun respectievelijke branche. Dus het is een must om nieuwe business te veroveren en de bestaande business in leven te houden. De volgende 5 stappen kunnen je daarbij helpen:
- Definieer merkwaarde: dit is essentieel om de doelstellingen van het bedrijf opnieuw te bevestigen
- Ontwikkel profielen: gebruik Buyer Personas
- Maak een Customer Journey: het in kaart brengen van de verschillende klantcontactpunten met het merk
- Definieer KPIs en een verbeterplan: key indicatoren om resultaten te monitoren
- Kies de juiste technologie: om een Customer Experience-initiatief te ondersteunen
Maak profielen met Buyer Persona’s
Het definiëren van de juiste Buyer Personas is een nieuwe en zeer belangrijke stap in het begrijpen van je markt en het optimaliseren van de verkoop. De beste manier om personas te creëren is door je klantenbestand te analyseren en profielen en/of archetypen te bepalen om hun respectievelijke aankoopgedrag, voorkeuren en routines te waarderen. Zodra dat is gedaan, is het mogelijk om je customer journey in kaart te brengen en de verschillende klantcontactpunten te volgen om de ultieme klanttevredenheid te leveren.
Voor het definiëren van efficiënte Buyer Personas en profielen is het volgende nodig:
- Het archetypegetal identificeren: idealiter beginnend met een getal tussen 3 en 5
- Kijk naar interessegebieden: voorkeuren, winkelervaringen, klachten, etc. Zo kan je inzoomen op pijnpunten en eventuele openstaande problemen oplossen.
Op die manier krijg je, nu klanttevredenheid volledig is aangepakt, de ruimte om je geleidelijk te richten op de strategie voor klantervaring.
Twee Oplossingen voor Twee Verschillende Uitdagingen: CEMantica en Howazit
Zodra de Buyer Personas zijn ingesteld, is de uitdaging om de informatie naar en van de database over te brengen (feedback). Hiervoor bestaan verschillende oplossingen.
- Informatie overbrengen naar de database: veel systemen staan je niet toe om efficiënt klantgerelateerde informatie over te brengen om je archetypen te vullen. Een oplossing genaamd Cemantica stelt je echter in staat om dat wel te doen. Cementica brengt de customer journey van jouw klanten in kaart en volgt alle klantinteracties met je merk voor een volledig en uitgebreid inzicht in de reisroute van je klanten. Bovendien integreert Cemantica met Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement.
- Feedback krijgen: Howazit krijgt feedback van je klanten. Het integreert volledig met Cemantica en Dynamics 365 en heeft de wereld van enquêtes gerevolutioneerd. Het is gebaseerd op conversationele interactie met behulp van chatberichten. Je kunt je feedbackvragen aanpassen en zo een veel persoonlijkere benadering creëren voor meer gepersonaliseerde interacties.
- Multi-tenant SaaS
Dit is het meest typische cloud-ERP-systeem dat wordt gebruikt. Eén versie van de ERP-software en de bijbehorende infrastructuur bedient meerdere organisaties. Hoewel elk bedrijf de software gebruikt, gehost op dezelfde servers, zijn hun gegevens echter niet toegankelijk voor anderen. - Single-tenant SaaS
Gekoppeld aan de bovenstaande uitleg over de private cloud, is dit waar een enkele versie van de ERP-software en de bijbehorende infrastructuur slechts één organisatie bedient. Hun gegevens worden gehost op private servers die één software-instance (tenant) draaien. Uw ERP-projectteam zal met uw geselecteerde cloud-ERP-leveranciers spreken over de keuze om een private of een shared instance te draaien.