Duurzame groei bereiken betekent dat je aan verwachtingen moet voldoen én deze moet integreren wanneer je het Experience-programma voor medewerkers en klanten bepaalt. Als klanten willen we dat bedrijven meer leveren dan we verwachten. We willen een echte “ervaring.”
Tegenwoordig is het Wow-effect, dat zich vertaalt in een geweldige Klantbeleving, niet nieuw meer. Het is zelfs al lang bekend. Mensen hebben altijd al verhalen willen vertellen, indruk willen maken en zelf ook onder de indruk willen zijn. Laten we eens naar deze tijdloze trend kijken en proberen te begrijpen hoe het werkt. Theodore Roosevelt zei: “Hoe meer je weet over het verleden, hoe beter je voorbereid bent op de toekomst.” Laten we zijn advies opvolgen en in het verleden duiken om ons beter voor te bereiden op de toekomst.
Adam en Eva: hoe nieuwsgierigheid klantbetrokkenheid stimuleert
Lang, lang geleden was er het Wow-effect! In de Hof van Eden konden Adam en Eva eten wat ze wilden. Alleen de appelboom, ook wel de boom van kennis, was verboden terrein. De slang verleidde hen om de verboden vrucht te eten (of dat een goede of slechte beslissing was, is een ander verhaal…), en Eva was nieuwsgierig genoeg om toe te geven. Toen ze de verboden vrucht had geproefd, maakte ze kennis met een wereld die haar nooit eerder was onthuld. Eigenlijk beleefde ze een “Wow”-moment.
Waarom nam Eva zo’n risico terwijl ze een perfect, vredig en comfortabel leven had? Wat ze deed, toont aan hoe nieuwsgierigheid, die onstuitbare drijfveer, haar dingen laat doen zonder geldige reden. Mensen kunnen zich gewoon niet neerleggen bij de dagelijkse routine. Ze willen meer uit het leven halen. Ze blijven op zoek naar innovaties die die eindeloze behoefte aan vernieuwing voeden. Nieuwsgierigheid dwingt ons om verder te reiken, meer te leren, nieuwe dingen te ontdekken en uiteindelijk meer te bereiken. Nieuwsgierigheid drijft zowel consumptie als innovatie: het gaat om het doorbreken van grenzen, het uitdagen van limieten, het verkennen van nieuwe gebieden.
Dit verhaal kan eigenlijk in het handboek van elke ondernemer worden opgenomen: net zoals de verboden vrucht van de Schepper, gewild en verboden (juist gewild omdat het verboden is?), wenden bedrijven zich tot innovatie om aan de behoeften van hun klanten te voldoen en hen producten en diensten te bieden die hun comfort en welzijn verbeteren. Bedrijven die zich op innovatie richten, krijgen een concurrentievoordeel en worden als aantrekkelijker gezien dan de meer traditionele spelers op de markt.
Het gouden kalf: hoe “Quick Wins” ongeduldige klanten tevreden stellen
Mozes beklimt de berg Sinaï en blijft daar 40 dagen, terwijl zijn volk angstig wacht op zijn terugkeer. De mensen worden steeds ongeduldiger en beginnen zich af te vragen waarom ze een onzichtbaar concept zouden blijven volgen, terwijl andere volken goden aanbidden die ze daadwerkelijk kunnen zien en aanraken. Toenemen ongeduldig, besluit het volk om actie te ondernemen: ze verzamelen al het goud en de sieraden die ze kunnen vinden en smelten alles om een glanzend en majestueus gouden kalf te maken. De opwinding verspreidt zich door het kamp… Het is het Wow-effect, zelfs het Gouden Wow-effect!
Waarom voelden de mensen de behoefte om een gouden kalf te maken? Het gouden kalf vertegenwoordigt de bewondering die we hebben voor glanzende en tastbare materie, boven alles wat abstract is. Het betekent iets: mensen geven de voorkeur aan zien, aanraken en voelen boven het vertrouwen op hun verbeelding. Een stenen beeld van een kalf was niet genoeg; ze hadden een glanzend beeld nodig van een sterke en machtige god: een indrukwekkender symbool om hun emoties en toewijding te triggeren.
Dit fenomeen heeft zich door de geschiedenis heen herhaald en gebeurt nog steeds vandaag de dag. Massale gebouwen, prachtige decoraties, kostuums, reclame, militaire parades, etc. zijn allemaal indrukwekkende middelen die dat “Wow”-gevoel oproepen, merkbewustzijn creëren en klantloyaliteit stimuleren.
Bij het definiëren van een Experience-strategie kan dat “verbluf me” gevoel alleen worden opgeroepen op één voorwaarde: de perceptie van echte waarde die aan de verwachtingen van klanten voldoet.
Het Romeinse Rijk: hoe een virtuele gemeenschap verschillende mensen kan verenigen
Op het hoogtepunt van zijn macht heerste het Romeinse Rijk over ongeveer 20% van de wereldbevolking. Deze overheersing omvatte verschillende provincies, honderden inheemse volkeren, allemaal bestuurd door een centrale administratie. De Romeinen bouwden wegen, zorgden voor orde, beheerden de handel tussen regio’s en, bovenal, verspreidden ze hun cultuur – een cultuur die universeel werd. Al deze elementen kunnen worden gezien als het Wow-effect van die periode.
Hoe kon Rome zoveel mensen zo lang controleren? Een van de sleutels achter die indrukwekkende stabiliteit was het uitbreiden van een vorm van burgerschap naar alle mensen die ze veroverden. Dit burgerschap, en de tastbare voordelen die ermee gepaard gingen, hielpen het Rijk uit te breiden door een gevoel van gedeelde identiteit en gemeenschappelijke waarden te creëren, die hun loyaliteit aan Rome versterkten.
Vandaag de dag brengen virtuele gemeenschappen op sociale netwerken mensen van over de hele wereld samen rond dezelfde ervaring. Dit vervult de behoefte aan een “gevoel van verbondenheid”, onderdeel zijn van een trend of cultuur. Wanneer consumenten van dezelfde dingen genieten, voelen ze zich zelfverzekerd en geneigd om het woord te verspreiden. De persoonlijke Klantbeleving, dat “Wow”-effect, wordt beïnvloed door de gemeenschap waartoe men behoort. Dit gevoel van verbondenheid heeft invloed op de perceptie van een product of dienst door deze gemeenschapsleden. Het is als een echokamer die de gemeenschap beïnvloedt.
De industriële revolutie: hoe massaconsumptie de klantbeleving heeft gevormd
De industriële revolutie was de overgang van handmatige naar grootschalige gemechaniseerde productieprocessen. Sinds de 18e eeuw hebben alle industriële revoluties diepe sociale en economische veranderingen teweeggebracht. Deze veranderingen hebben geleid tot betere levensstandaarden, meer verstedelijking en een groeiende bevolking met een hoger opleidingsniveau. Grootschalige productie heeft massaconsumptie gegenereerd en de ontwikkeling van meer concurrerende koper- en verkopermarkten gestimuleerd. Hoe groter het aanbod en het volume van consumptie, hoe meer het Wow-effect nodig is om de juiste doelgroep aan te trekken.
Hoe leidt een neiging tot meer consumeren tot de behoefte aan commoditisering?
De verschillende industriële revoluties hebben de productie van goederen, distributienetwerken en handel enorm vergroot. Over het algemeen geldt: hoe meer goederen beschikbaar zijn, hoe meer consumenten geneigd zijn om te kopen. Op zoek naar een “goede deal” en de wens om meer te bezitten dan de buurman, zijn gedragingen die de ontwikkeling van meer aanbod op de markt stimuleren.
Deze grootschalige consumptie heeft geleid tot sterk concurrerende markten. Globalisering en technologie hebben enorm bijgedragen aan de manier waarop we zaken doen en hoe we klanten bedienen. Vraag en aanbod zijn booming. Om aan deze groeiende behoeften te voldoen, hebben bedrijven zich altijd gericht op massaproductie en daarmee op commoditisering van het aanbod. Maar merken hebben moeite om bij te blijven en concurrerend te blijven. In dit gestandaardiseerde zakelijke landschap moeten ze vertrouwen op het Wow-effect om voorop te blijven lopen.
Het tijdperk van de klant: hoe keuzevrijheid verwachtingen schept voor een “Wow”-effect
En dan komen we bij vandaag! Is vandaag minder spannend? De geschiedenis wordt geschreven in een razend tempo. Gebeurtenissen die vroeger decennia in beslag namen, spelen zich nu af in een paar maanden. Concurrentie dwingt marktspelers om nog wendbaarder te zijn. Wendbaarheid is het nieuwe “normaal” geworden voor iedereen – merken en bedrijven moeten zich constant aanpassen aan veranderingen.
Klanten in de meeste sectoren zijn niet langer gebonden. Ze checken eerst de aanbiedingen, vergelijken prijzen, zoeken altijd naar de beste deal en vertrouwen sterk op de feedback van hun virtuele gemeenschap. Sociale netwerken spelen weer een beslissende rol bij het beïnvloeden van potentiële consumenten door hen van alle informatie te voorzien voordat ze besluiten een product of dienst aan te schaffen.
De traditionele zakenwereld was een beetje “vlak” en nu verstoren “gebrande” aanbiedingen de markt, waardoor een heel scala aan kansen ontstaat. Nu is iedereen vastbesloten om dat “Wow”-effect te leveren, een must-have voor alle merken. Maar een Wow-effect dat elke keer anders moet zijn.
De tijd waarin bedrijven het zakelijke landschap domineerden en controleerden wat er op de markt werd gecommuniceerd, is nu voorbij. De macht is verschoven naar de consument. Zaken doen hangt nu meer dan ooit af van het overtreffen van verwachtingen, het transformeren van klanten in echte merkambassadeurs.
Kortom…
In feite is de menselijke natuur in de loop van de tijd niet echt veranderd. Deze behoefte om verbaasd en onder de indruk te zijn komt nu in verschillende vormen en maten, maar het blijft hetzelfde verhaal. Het gaat om het beleven van unieke momenten, zowel op het werk als thuis. Klantbeleving is geweldig omdat het inspeelt op ons meest fundamentele en onveranderlijke verlangen.